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miércoles, octubre 28, 2020

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¿Qué Hacer Frente A Las Cancelaciones De Reservas Por El Coronavirus?

Sabemos que una de las principales cuestiones de estas fechas es saber qué hacer con las reservas que cancelan con motivo del coronavirus.

Casuística hay de muchos tipos, pero queremos aclarar algunos casos que hemos ido gestionando de otros asociados. Aún queda mucho recorrido en este tema, por lo que entendemos que esta información la deberemos ir actualizando conforme vayan actualizando sus políticas las plataformas o las administraciones públicas.

Si las reservas se produjeron A TRAVÉS DE PLATAFORMAS, nos encontramos con 2 operadores principales:

AIRBNB
Consulta aquí la Política de Causas de Fuerza Mayor relativa al coronavirus (COVID-19)

Reservas sin estancia

A los clientes que tienen una reserva hecha  por Aibnb pero que aún no se han alojado (independientemente de la fecha en la que se alojen) se les muestra ahora un mensaje como éste:

«¿Estás pensando en cancelar por el coronavirus?
Cancela tu reserva, selecciona COVID-19 (coronavirus) como motivo y pediremos a tu anfitrión que apruebe un reembolso total. Si rechaza la solicitud, pero decides cancelar igualmente, te reembolsaremos la tarifa de servicio en forma de cupón para que lo utilices en tu próximo viaje.»

Este mensaje da a entender al huésped que está respaldado de una u otra manera por Airbnb, pero no en todos los casos es aplicable. Ahora mismo la Política de Fuerza Mayor aplica a aquellas que reúnen 2 condiciones:

  1. Que hayan sido efectuadas hasta el 14 de marzo
  2. Que la fecha de estancia sea entre el 14 de marzo y el 14 de abril

La Política de Cancelación del anfitrión se aplicará como siempre a las reservas realizadas después del 14 de marzo de 2020 y a las realizadas hasta esa misma fecha cuya llegada sea posterior al 14 de abril de 2020.

Sin embargo, hemos comprobado que reservas que no cumplen alguna de las 2 condiciones citadas anteriormente se les muestra el mensaje anterior, por lo que es el propietario el que debe defender su situación frente al huésped y Airbnb.

Recomendamos que cualquier gestión de una cancelación se haga SIEMPRE usando medios escritos para dejar registro de las conversaciones que se haya podido mantener de cara a reclamaciones futuras.

Reservas con estancia en el alojamiento que deciden adelantar su salida

En estos casos, el huésped podrá reclamar las noches que no disfrute dentro del periodo indicado de Fuerza Mayornunca todas las noches de la estancia, ni siquiera podrá reclamar aquellas noches que haya pernoctado aunque estén dentro de las fechas que Airbnb ha establecido como Fuerza Mayor.

Por lo tanto, el anfitrión deberá reclamar si no se produce el ingreso de todas las noches que haya disfrutado el huésped, aunque éste reclame a Airbnb el total de la estancia.

BOOKING
Consulta aquí Información importante sobre el coronavirus de Booking.com

A día de hoy,Booking NO ha incluido la situación de Fuerza Mayor en alojamientos de España. Ha establecido las condiciones particulares de numerosos países, pero en el caso de España tan sólo aplicaría la causa bastante específicade reservas hechas por viajeros:

  1. que hayan estado en una zona afectada por el coronavirus;
  2. a los que, por consiguiente, se les haya prohibido entrar en el país al pretendían viajar;
  3. que tengan que pasar un período de cuarentena a su llegada o vuelta;
  4. a los que se les hayan suspendido sus visados a la llegada. que aplica a todas las reservas pero que es bastante

Eso implica, por tanto, que en el resto de circunstancias, es decir, en la inmensa mayoría de las reservas que nos van a solicitar cancelación, las Políticas de Cancelación se aplican como siempre, quedando en lo que determinen las condiciones de devolución de la reserva que haya efectuado el cliente.

Es decir, será el alojamiento el que deba determinar si aplica algún tipo de modificación de las mismasNuestra recomendación es seguir las indicaciones y regulación del «Estado de Alarma» nacional durante los 15 días de aplicación decretados.

De igual modo, nos indican desde Booking que * tampoco hay cambios hasta la fecha en su programa de RESERVAS SIN RIESGO, por lo que los compromisos siguen siendo los mismos que antes de la situación excepcional que vivimos en estos días.

Finalmente, indicaros que a día de hoy * no hay articulado un mecanismo de aplazamiento en el abono de factura de comisiones, y que, seguiremos insistiendo en esta posibilidad desde APARTSUR como forma de aliviar la carga de nuestros asociados en las próximas factura.

CLIENTES CON RESERVAS DIRECTAS

Estos casos serían muy similares al caso de Booking a día de hoy: las posibles devoluciones se regirán por la política de cancelación de la reserva del día en el que se efectuó, siendo el alojamiento el que deba determinar si aplica algún tipo de modificación de las mismas. Nuestra recomendación es seguir las indicaciones y regulación del «Estado de Alarma» nacional durante los 15 días de aplicación decretados.

CLIENTES CON SEGUROS DE VIAJE

Os recordamos que la mayoría de seguros de viajes excluyen las pandemias de sus pólizas como causa de cancelación. 

Según las compañías, son riesgos que se escapan a lo que puedan prever y que no pueden evaluar en términos de riesgo y coste. Las pandemias son extremadamente impredecibles y tienen un impacto geográfico muy amplio, por lo que las aseguradoras carecen de herramientas apropiadas y guías de suscripción de seguros para poner el precio adecuado a un riesgo de esa naturaleza

Hemos hecho consultas a grandes compañías especializadas y la mayoría de los clientes que hacen uso de este tipo de seguros se van a quedar sin cobertura (sólo en casos de Cobertura de «cancelación por cualquier motivo» que son altamente costosos).

Seguiremos informando, entendemos que esta información podrá variar pronto.

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