Cómo sacar el máximo partido a los comentarios de un alquiler vacacional

Los comentarios en la página web o anuncio de un alquiler vacacional son una parte crucial del marketing del mismo y de la reputación online de su propietario. ¿Sabías que la mayoría de los viajeros se detienen a leer los comentarios con las opiniones de huéspedes previos cuando quieren elegir el alojamiento perfecto? ¿Y que muchos de estos no considerarán quedarse en tu propiedad si esta no cuenta con más de dos comentarios?

Míralo de este modo; llevan meses esperando a que lleguen sus vacaciones y quieren que sean perfectas. No te conocen, ni a ti ni a ningún propietario de ningún alquiler vacacional. ¿Cómo pueden saber que tu propiedad y tus servicios van a proporcionarles la experiencia inolvidable que ellos necesitan? Conociendo las experiencias pasadas de otros huéspedes. Por este motivo es tan importante conseguir que los huéspedes hablen bien de ti y que no te dejen una reseña negativa.

Y no solo eso; teniendo comentarios positivos puedes incluso promocionar aún más tu alquiler vacacional, ¡y sin ningún coste adicional! Y lo mismo a la inversa; también puedes beneficiarte de los comentarios que otros propietarios dejan sobre los huéspedes en plataformas en las que se lleva a cabo esta práctica.

Veamos todas las estrategias disponibles para sacarle el mayor partido a tus comentarios, tanto positivos como negativos.

Conoce a tus huéspedes

En plataformas como Airbnb y HomeAway, se puede añadir un comentario tanto del anfitrión como del huésped una vez la estancia en el alquiler vacacional ha finalizado. Sabiendo cómo se ha comportado un viajero concreto en otras propiedades podrás saber, no sólo si te interesa aceptarlo en la tuya, sino cómo tratarlo. Es decir, si un huésped ha provocado problemas con el tema de la limpieza en otros alquileres vacacionales, puedes proteger tu propiedad o guardar algunos elementos más difíciles o costosos de limpiar o restaurar; puedes quitar algún cuadro al que le tengas más aprecio, o ponerle una funda al sofá. O también es posible que te interese aplicar una mayor tarifa de limpieza.

Por otro lado, dedicar tiempo a escribir una buena opinión sobre un huésped  también es beneficioso para ti y tu negocio, ya que es una buena manera de mantener el contacto con el huésped. Puedes agradecerle lo buen cliente que ha sido, ¡y es posible que en el futuro quiera volver a alquilar tu propiedad!

Estudia los principales motivos de queja

Gran parte de arrancar un negocio es observar a la competencia, para conocer el mercado, saber dónde se sitúa tu propiedad y seguir el ejemplo de los mejores. Sin embargo, también se puede estudiar lo que otros propietarios han hecho mal para procurar no caer en el mismo error.

Esto lo puedes hacer visitando páginas web de competidores, o sus anuncios en diferentes OTAs. Conoce aquellos aspectos con los que los huéspedes son más sensibles, o los que son más importantes para ellos, y adelántate a sus deseos.

Saca partido a tus reseñas negativas

Recibir un comentario negativo es una de las mayores crisis de reputación online con las que te vas a encontrar, y tienes que saber cómo actuar para salir airoso de ella.

Solución a corto plazo

Para empezar, tendrás que priorizar el solucionar la situación que haya ocasionado la mala crítica, contestando al huésped de manera constructiva, agradeciéndole su opinión y haciéndole saber que, gracias a su apunte, ese problema no se va a volver a repetir. En la mayoría de los casos, cuando un huésped escribe una opinión negativa solo quiere ser escuchado, sentir que su opinión cuenta. Esto es lo que tú querrás hacerle ver; que es parte de tu proceso de aprendizaje y mejora. Demuéstrale que estás con él, y no en su contra.

Además, como el comentario es público, la respuesta también lo será, y eso es algo que puedes aprovechar para beneficiarte. Los viajeros que lean los comentarios de tu alquiler vacacional apreciarán que, delante de un problema, sepas cómo reaccionar para solucionarlo, siendo receptivo a las críticas y humilde cuando las aceptas. Cuando respondas a un comentario negativo, no des excusas de textos kilométricos ni te pongas a la defensiva; escribe aquello que creas que los otros huéspedes querrán leer (que solucionaste el problema y que cuidaste al huésped).

Una vez hayas respondido de esta manera al autor del comentario negativo, agradeciéndole su feedback y entendiendo el malestar que ese pequeño detalle le ha causado durante su estancia, es hora de volver a ganártelo. Algunos propietarios optan por regalar un par de noches en su alquiler vacacional, para conseguir cambiar la opinión que el huésped descontento tiene de este. Otros proporcionan descuentos o promociones para ofrecerles su propiedad a un mejor precio.

Solución a largo plazo

Cuando recibes una crítica negativa tienes la oportunidad de aprender y mejorar algún aspecto de tu negocio. Si adoptas medidas, no solo a la hora de contestar a tu huésped descontento, sino en la gestión de tu alquiler vacacional, puede que soluciones ese problema de raíz y no recibas más malas reseñas acerca de ese tema en cuestión.

Sin embargo, la realidad es esta; la mayoría de opiniones que recibas no van a ser objetivas, sino extremadamente subjetivas. Puede que lo que moleste a uno guste a diez, así que te recomendamos hacer cambios y adaptarte a este tipo de críticas solo si existe un patrón en el que se repitan. Puedes almacenarlas en un fichero o base de datos y revisarlo cada mes o trimestre. Para mejorar más rápido desde el principio, puedes pedir la opinión, pública o por email, a todos los huéspedes que pasen por tu propiedad, preguntándoles qué creen que deberías mejorar.

Utiliza los comentarios positivos para tu estrategia de marketing

Mostrar las opiniones positivas y compartirlas por todas tus redes sociales también es una buenísima manera de promocionar tu negocio.

Para eso, nuestro principal consejo es que crees un hashtag para tu alquiler vacacional, y lo comuniques a tus huéspedes para que lo usen cuando publiquen cualquier fotografía o comentario sobre sus vacaciones en sus perfiles de redes sociales. Si alguno de ellos lo utiliza, su publicación aparecerá cada vez que alguien busque el nombre de tu alquiler vacacional o marca. También puedes pedir permiso a tus huéspedes y republicar sus comentarios y fotografías en tu perfil, para que todos tus usuarios vean cómo disfrutan los que reservan en tu propiedad.

En cuanto a los comentarios que recibas en tu página web o tus otros canales, puedes ponerlos en un lugar visible de tu página o también mostrarlos en tus redes sociales pidiendo permiso a los autores de dichos comentarios.

Este tipo de opinión mejora muchísimo tu reputación online, así que cuantas más personas la vean, mejor.

¡Quién te iba a decir todo lo que puedes hacer con un simple comentario! Ahora que ya lo sabes, sácale todo el jugo y mejora tu negocio en cuestión de días y sin ningún coste.

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